직장 내 상황별 똑똑한 대화법(부탁할 때, 거절할 때)

직장 내 상황별 똑똑한 대화법(부탁할 때, 거절할 때)에 대해서 알아보겠습니다.

1. 부탁할 때

“잠깐 시간 좀 내줄 수 있어? 실은 좀 부탁할 게 있어. 조금 도와주면 내가 일을 더 금방 끝낼 수 있을 것 같은데.” 직장생활을 조금이라도 해본 적이 있다면, 이런 부탁을 받아본 적 있을 것입니다. 부탁하는 사람 입장에서는 정중하게 부탁했다고 하겠지만. 어쩐지 듣는 사람 처지에서는 부탁을 받는 게 아니라 마치 명령을 듣는 것과 같은 기분이 들 때가 있죠. 저기서 말하는 ‘잠깐’이 어느 정도를 말하는 것인지, ‘조금’ 도와주는 것은 어느 정도를 말하는 것인지 정확하지 않으니 바로 수락하기도 모호합니다.

그리고 사실 저런 식의 부탁은 반복되다 보면 별로 들어주고 싶지 않은 기분이 들기도 하죠. 만약 상급자의 부탁이 아닌 동료끼리의 부탁에서도 마찬가지입니다. 예를 들어, 동료가 “일 다 끝냈지? 마침 잘 됐다. 나 좀 도와줘. 언제까지 마감해야 하는데, 가능한 빨리해주면 진짜 좋겠어.” 라는 식의 부탁을 해도 앞선 상황과 마찬가지 기분이 들곤 합니다. 아무리 상황이 급하더라도 부탁을 해야 하는 상황이라면, 적어도 ‘마침 잘 됐다.’, ‘가능한 빨리해주면 좋겠다.’라는 식의 표현은 불쾌한 기분마저 드는 것이죠. 물론 반대의 경우도 마찬가지입니다. 위 상황을 보고 언젠가 동료나 아랫사람에게 저런 식으로 부탁했던 적은 없는지 한 번 돌아봐야겠습니다.

그렇다면, 직장생활에서 한 번쯤은 ‘부탁’을 해야 할 경우가 발생할 텐데 어떻게 커뮤니케이션을 하는 게 좋을까요? 부탁하는 당사자도, 부탁을 받는 상대방도 서로 감정적으로 다치지 않으면서도 부탁을 들어줄 수밖에 없게 만드는 커뮤니케이션은 어떻게 하는 걸까요?

1-1. 부탁을 강요하는 느낌이 들지 않게 하라

부탁이라는 것은 어쨌든 상대방이 ‘수락’을 해야 해서 당연히 강요받는 기분이 든다면 어떤 사람도 도와주려 하지 않을 것임은 분명하죠. 그래서 부탁을 받는 상대방의 입장을 고려해 기분 좋게 ‘YES’를 받기 위해서는 먼저 상대방이 거절할 수 있다는 것을 인지하고 부탁하는 것이 좋은 방법입니다. 즉, 상대방이 ‘거절’할 수 있다는 것도 이해하고 그 역시 존중해야 한다는 것입니다.

1-2. 부탁하는 내용과 상대방에게 바라는 행동을 분명히 전달하자

앞선 멘트처럼 모호하게 ‘조금’, ‘잠깐’ 등의 표현을 한다면 상대방 측면에서도 대답하기 난감할 것입니다. 이런 점을 고려해서 ‘무엇을’, ‘언제까지’, ‘왜 부탁을 해야 하는지.’ 등을 정확하게 알려주고 상대의 대답을 기다리는 것이 좋습니다. 부탁의 내용이 분명하다면 부탁을 받는 상대방 처지에서도 부탁을 받아들일지 말지 판단을 내리기 쉬울 수 있습니다. 여기에 부탁하기 전에, 상대방을 칭찬하는 멘트 하나 정도를 더 추가한다면, 상대방의 기분까지 좋게 만들면서 ‘YES’를 받아낼 수 있죠.

예를 들어 보겠습니다. “지난번 회의 시간에 발표한 기획안 내용이 좋더라. 그 프로젝트가 성공한다면 정말 멋질 것 같아. 그래서 말인데 혹시 내 기획안 어떤지 한번 봐줄 수 있을까? 그리고 피드백도 부탁할게. 업체에 화요일까지 보내주기로 했는데 어떤지 감이 안 와서 한번 검토해주고 피드백을 월요일까지 준다면, 정말 도움이 될 것 같아. 이해하는 데 더 필요한 자료가 있다면 내가 준비해볼게.”

이런 식으로 부탁할 때 상대방을 칭찬한다면, 그리고 부탁의 내용이 더욱 구체적이라면 상대방의 입장에서도 기분 좋게 ‘YES’를 할 수 있죠. 부탁하면서 자신은 다른 일을 하는 게 아니라, ‘나도 돕겠다.’라는 점을 충분히 보여주고 있기 때문에 상대방 처지에서는 일거리가 더 많아진다는 느낌을 받지 않을 수도 있습니다. 특히 이 과정에서 간과해선 안 되는 점이 있습니다.

‘부탁을 들어줌으로써 상대방이 얻을 수 있는 이익’이 있다는 점도 충분히 어필하는 것이죠. 역으로 생각해보면 이해하기가 더욱 쉽습니다. 자신이 상대방의 부탁을 받는다고 가정하면, 아무래도 일거리가 더 늘어난다고 생각할 수 있습니다.

그런데 그 부탁을 들어줌으로써 나에게도 이익이 돌아온다고 생각하면 일을 받아들이는 데 훨씬 수월할 것입니다. 또한 부탁을 받아들인 상대방에게 ‘감사 인사’를 해야 한다는 것은 절대 잊어서는 안 됩니다. 만약 상대방이 내 부탁을 거절했다고 하더라도, ‘생각해봐줘서 고맙다.’, ‘감사하다.’라는 말 한마디를 잊어서는 안 됩니다. 이 작은 한 마디의 고마움 표현이 다른 부탁을 했을 때 흔쾌히 수락할 수 있는 계기가 될 수 있기 때문입니다.

1-3. 부탁의 내용을 분명하게 결론부터 전달하자

부탁하기를 주저하고 망설이다가 서두에 말을 장황하게 한 적이 있을 것입니다. 부탁해야 하는 경우는 대부분 상황이 심각하고, 마감이 임박한 경우가 많기 때문에 서두를 장황하게 시작한다면, 상대방으로부터 ‘YES’를 받아내기 어려울 것입니다. 부탁하는 말이나 글의 핵심이 되는 내용을 깔끔하고 분명하게 전달하기 위해서라는 ‘결론’과 ‘핵심’을 먼저 이야기하는 것이 중요합니다.

2. 거절할 때

앞선 상황에서 ‘부탁’과 관련한 커뮤니케이션을 확인했습니다. 그렇다면 이번에는 ‘거절하는 상황’에선 어떻게 매끄러운 커뮤니케이션을 할 수 있을지 알아보도록 하겠습니다. 부탁을 받았을 때 센스 있게 거절하는 방법을 알고 있어, 서로 감정적으로 다치지 않으면서 자연스럽게 상황을 넘길 수 있다면 정말 좋겠죠.

2-1. 센스있는 거절법은 바로 경청

상대방의 이야기를 끝까지 들어주는 것이 그 시작이죠. 예를 들어, 부탁하는 상대방 처지에서 부탁한다는 그 자체만으로도 굉장히 부담을 느낄 수 있습니다. 그럼에도 불구하고 부탁을 할 수밖에 없는 상황이기 때문에 용기 내 말을 건넨 것인데, 그 말을 듣자마자 “죄송해요. 제가 바빠서요.”라고 거절을 해버린다면 상대방 처지에서는 굉장히 무안할 것입니다. 그뿐만 아니라 상대방에 대한 예의도 아니고, 이후 직장 내에서 이미지나 평판에도 좋지 않을 것입니다.

설사 부탁을 하는 상대방이 맘에 들지 않아 그 내용을 듣지 않아도 거절부터 하고 싶더라도 일단 속마음을 숨기는 것이 중요합니다. 무슨 이유로 상대방이 부탁하는지, 왜 그 사람이 나한테 부탁하는지 그 나름의 사정을 끝까지 ‘경청’해야 합니다. 그리고 그 부탁을 정말로 들어줄 수 있는지 없는지 파악합니다. 이 과정에서 당연히 내 업무가 우선해야 합니다.

일의 우선순위를 볼 때 상대방의 부탁을 들어줄 여유가 있는지 파악하는 것이 중요합니다. 만약 여유가 있다면, 상대방의 부탁을 들어주는 것이 좋습니다. 그래야 자신이 급할 때도 상대방에게 도움을 받을 수 있기 때문이죠. 하지만 지금 하고 있는 내 업무가 너무 많고 부탁을 들어줄 수 없다면, 요령껏 거절하는 방법이 중요합니다. 그 시작이 바로 ‘경청’하는 것입니다.

2-2. 상대방에게 거절해야 되는 이유 및 사정을 전달하자

단순히 거절을 표현하기보다는 밀린 업무가 많다거나 자신이 할 수 없는 업무의 영역이라고 말하면서 완곡하게 거절하는 것이죠. 여기서는 거절의 이유가 구체적이고 분명해야 합니다. 즉, 상대방이 납득할 만한 이유로 거절해야 상대방도 이해하고 감정적으로 상처받지 않을 수 있습니다.

물론 자신의 ‘평판’과 ‘이미지’를 위해서도 이 방법이 좋습니다. 센스 있는 거절 방법이라는 것이 어려운 것이 아닙니다. 상대방으로부터 거절을 당할 때 기분 나쁘지 않고 싶듯이 상대방도 같은 심정이라는 것을 이해하고, 상대를 배려하는 것이죠. 완곡한 거절과 함께 상대방에게 좋은 해결 방법을 준다면 관계가 어색해지지 않을 좋은 방법이기도 합니다.